Årsberetning af borgerrådgiveren i Mariagerfjord Kommune
Økonomiudvalget i Mariagerfjord Kommune behandler Borgerrådgiverens årsberetning på møde den 17. april 2024.
Borgmesteren indstiller til Byrådet, at årsberetningen godkendes.
Inddragelse
Borgerrådgiveren har drøftet årsberetningen med Direktionen og de enkelte fagenheder med henblik på dialog og læring.
Sagsfremstilling
Mariagerfjord Kommune etablerede 1. december 2015 en borgerrådgiverfunktion. Borgerrådgiveren er ansat til at hjælpe borgere, der oplever udfordringer i kontakten med kommunen. Borgerrådgiveren arbejder med at styrke dialogen mellem borgerne og kommunen samt at sikre borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Der arbejdes på, at henvendelser bliver brugt til at forbedre kommunens sagsbehandling og betjening af borgeren. En gang årligt udarbejder borgerrådgiveren en årsberetning, hvor borgerrådgiveren kan komme med anbefalinger. Årsberetningen fremlægges for økonomiudvalget ved personligt fremmøde, og behandles efterfølgende i Byrådet.
Årsberetningen indeholder en beskrivelse af borgerrådgiverens virke. Borgerrådgiveren har i 2023 haft 201 henvendelser. Der arbejdes vedvarende med at gøre borgerrådgiveren synlig blandt både borgere og ansatte i kommune. Det sker ved deltagelse i forskellige samarbejdsmøder og besøg i tilbud, både kommunale tilbud og private foreninger. Synligheden medvirker til, at borgerne ved, hvor de skal henvende sig, hvis de får brug for hjælp, og at de ansatte kan henvise til tilbuddet.
Løbende læring er et vedvarende fokusområde for borgerrådgiveren. I årsberetningen er der fremhævet flere cases. Disse viser, hvordan der konkret har været arbejdet med læring i de enkelte henvendelser. Læring sker i samarbejdet mellem borgerrådgiveren og de enkelte afdelinger i kommunen.
Borgerrådgiveren har derudover lavet en undersøgelse af den svære kommunikation mellem borgeren og den ansatte i kommunen. Formålet var at blive klogere på, hvad kommunen kan gøre for at forbedre kommunikationen. På baggrund af undersøgelsen tilbyder borgerrådgiveren undervisning i skriftlig kommunikation og sparring en til en i den svære kommunikation. Borgerrådgiveren vil holde oplæg for direktionen om “de svære borgersamtaler” med henblik på, at direktionen kan vurdere, om det vil give mening at udbrede til alle fagenhederne.
På baggrund af henvendelserne i 2023 kommer borgerrådgiveren med 3 anbefalinger:
– At de ansatte i højere grad overholder de udmeldte svartider som fremgår af “Principper for god borgerbetjening”.
– At afgørelser så vidt muligt laves skriftlige og indeholder en klagevejledning for at sikre borgerens retssikkerhed, jævnfør “Principper for god borgerbetjening”.
– At bruge notatpligten som et aktivt kommunikationsredskab for at sikre, at borgerne føler sig hørt i deres sagsforløb. Det kan eksempelvis gøres ved at skrive notatet under samtalen eller umiddelbart efter mødet. Hvis det skrives efter mødet, skal det sikres, at det, som borgeren finder væsentligt, står skrevet i notatet. Det anbefales desuden, at der træffes beslutning om, hvor lang tid, der må gå fra et møde, til der ligger i notat på borgerens sag.
